Bauletter, BAULINKS.de-Meldungen, vom 5.2.2014

Facebook-Hype trifft oft nicht die Bedürfnisse von Kunden

Social Media um jeden Preis, dieses Motto scheint in vielen Marketing- und Kommu­ni­kationsabteilungen derzeit vorzuherrschen. Das Problem hierbei sei, dass die meisten Unternehmen bei dem mit hohem Aufwand betriebenen Auf- und Ausbau ihrer Social-Media-Aktivitäten nicht ausreichend nach den Anforderungen der Kunden differen­zierten. Eine Sonderrolle nehme hierbei Facebook ein: Das größte soziale Netzwerk werde für Kundenbedürfnisse wie Beratung und Service vor allem im Vergleich zu Foren und Blogs weit überschätzt - das sind einige Ergebnisse der repräsentativen Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management" von Steria Mummert Consulting.

Bei der Informationssuche nimmt Facebook offenbar eine wichtige Rolle ein: 62% der Kunden würden sich gerne auf dem sozialen Netzwerk über Produkte und Dienst­leis­tungen informieren. Bei der Kundenberatung holen andere Social-Media-Kanäle - vor allem Foren (49%), unternehmenseigene Kunden-Communities und Blogs (je 32) - auf. Unternehmen bieten Beratungsleistungen allerdings überwiegend (87%) auf Facebook und nur zu einem sehr geringen Teil in Foren (9%) an. "Diese Diskrepanz verdeutlicht, dass Unternehmen hier die falschen Prioritäten setzen", erklärt Elmar Stenzel, Studienleiter und Leiter des Bereichs Customer Relationship Management bei Steria Mummert Consulting. "Sie sollten ihre Aktivitäten zur Kundenberatung von Facebook und Twitter hin zu Blogs und Foren verlagern."

Ein ähnlich unausgewogenes Bild zeigt sich bei der Nutzung des Kundenservices und beim Beschwerdemanagement: Kunden nehmen demnach Serviceleistungen nur zu einem sehr geringen Prozentsatz (4%) über Social Media in Anspruch. Das Angebot ist mit 22% wesentlich größer. Beschwerden möchten sie allerdings zu 17% über das Social Web loswerden. Diese Möglichkeit bieten nur 5% der Unternehmen an. "Unsere Studie zeigt eindeutig, dass Unternehmen ihre Social-Media-Aktivitäten zum Beschwerdemanagement ausbauen und beim Kundenservice, der über diese Kanäle kaum wahrgenommen wird, reduzieren sollten", so Elmar Stenzel. "Den Unternehmen stellt sich die Aufgabe, sich intensiver mit den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden auseinanderzusetzen und sie gezielt über die passenden Social-Media-Kanäle zu adressieren. Nur dann zahlt sich der Aufwand aus."

Hintergrundinformationen

Für die Studie "Potenzialanalyse Customer Centricity Management" wurden vom 23. September bis zum 1. Oktober 2013 125 Fach- und Führungskräften großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeiter aus den Bereichen Vorstand, Geschäftsführung, Vertrieb, Verkauf, Kundenberatung, Kundenkommunikation und Marketing befragt. Die Online-Befragung wurde in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. Zudem wurden vom 8. bis 26. September 2013 auch die Endkunden zu ihren Wünschen befragt. An der Befragung nahmen 1.000 Deutsche ab 18 Jahren teil. Die Daten seien repräsentativ für die deutsche Bevölkerung, heißt es bei Steria Mummert Consulting. ... Für weitere Transparenz sorgen wir heute im Bauletter / auf Baulinks - wenngleich nicht alles durchsichtig ist:

Gestalten mit Designglas: Was ist möglich? Was ist machbar?
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Glasdesign ist gefragt. Immer häufiger werden dabei Farbe, Strukturen und Glas vereint, besondere Texturen und Oberflächen geschaffen und als ge­staltete Werkstoffe eingesetzt. AGC Interpane verfügt seit dem 2012 voll­zogenen Schulterschluss in diesem Bereich über eine sich er­gänzende Pro­duktpalette, die diesen Trend widerspiegelt. weiter lesen

Transparenter Brandschutz in Ganzglasoptik von Glastec
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Mit Planline 30 und Plandoor 30 ermöglicht Glastec großzügige Brand­schutz­verglasungen in Ganzglasoptik, die die Sicherheit von Mensch und Vermögenswerten mit einer ansprechenden Optik kombinieren. weiter lesen

Glas as glas can ... und somit viel freie Sicht vom WTO-Büro auf die Genfer-See-Kulisse
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Die 1994 gegründete Welthandelsorganisation (WTO) hat ihren Haupt­sitz in exklusiver Lage - nämlich direkt am Genfer See umgeben von einer Park­landschaft. Da lag es für das Stuttgarter Büro Wittfoht Architekten nahe, dieser außergewöhnlichen Kulisse eine Hauptrolle in ihrem Entwurf einzu­räumen. weiter lesen

Neues Siniat Raumsystem mit maximal 4 m Raumhöhe und 8 m Raumbreite
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Selbstragende Raumsysteme gelten als flexible und wirtschaftliche Raum­konzepte, mit denen eine schnelle Raumplanung sowohl in neuen aber auch in bestehenden Gebäuden realisierbar ist. Auch während der Nutzungs­pha­se bei Renovierungen, bei Umnutzungen oder Erweite­run­gen können sie flexibel eingesetzt werden. weiter lesen

Neue Planungsunterlage von Fermacell zur Planung sensibler Hygienebereiche
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Eine neue Planungsunterlage von Fermacell weist die wichtigsten An­for­derungen für den Ausbau von Wänden und Decken in Bereichen mit erhöh­ten Hygieneanforderungen aus und bietet dem Planer Lösungen im Detail. weiter lesen

Fermacell Verbund-Platten für schlankere Wandaufbauten durch verbesserte Dämmung
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Die weiterentwickelten Fermacell Verbund-Platten sind nun mit einer Poly­styrol-Hartschaumplatte der Wärmeleitfähigkeitsgruppe 031 ka­schiert und sind gedacht für eine EnEV-gerechte Innendämmung. Neu sind auch das raumhohe Format sowie die Trockenbau-Kante an beiden Längsseiten für eine schnellere Verarbeitung. weiter lesen

„Die Harte“: Neue Hartgipsplatte von Rigips verspricht hohen Schallschutz und Robustheit
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Ob übermütige Ausgelassenheit von Kindern oder hartes Anprallen von eilig bewegten Klinikbetten - die neue „Rigips Die Harte“ soll solche alltägliche Wandhärtetests mühelos bestehen können. Zudem will die robuste Hart­gipsplatte in Sachen Schall- und Brandschutz punkten. weiter lesen

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