Bauletter, BAULINKS.de-Meldungen, vom 15.2.2016

Kundenzufriedenheit

Laut aktuellen Untersuchungen von Gartner, planen 89% der Unternehmen 2016 in erster Linie über die Kundenzufriedenheit mit den Wettbewerbern um Kunden zu konkurrieren. Dies ist eine drastische Steigerung im Vergleich zu 2014 (36%) und 2015 (58%). Die Interactive Intelligence Group, ein weltweit agierender Anbieter von Cloud Services für Customer Engagement (CE, Interaktionen und Beziehungen zwi­schen Kunden, Marken und Unternehmen), Unified Communications (UC, ver­ein­heit­lichte Kommunikation) sowie Collaboration (Zusammenarbeit), hat daraus fünf Trends zum Thema Kundenservice abgeleitet und formuliert. Auch wenn sich die folgenden Formulierungen eher an Großunternehmen orientieren, werden Sie vielleicht für Ihre Belange eigene Schlußfolgerungen daraus ziehen können:

1. Kundenorientierung bricht die Silos zwischen Contact Centern, Unternehmen und externen Interessengruppen auf

In der heutigen kundenorientierten Welt liegen die Kundenbeziehungen zunehmend in der Verantwortung jedes einzelnen Mitarbeiters. Zu den größten Herausforderungen dieser neuen gemeinsamen Verantwortung zählt, die Mitarbeiter für den direkten Kontakt mit Kunden vorzubereiten. Dies macht es notwendig, digitale Arbeitsabläufe voranzutreiben. Konvergente Systeme müssen Kundenbindung, Kommunikation und Zusammenarbeit unterstützen. Cloud-Services werdem dabei eine wichtige Rolle spie­len. Die digitalen Arbeitsabläufe helfen nicht nur die Barrieren zwischen den Contact Centern und Unternehmen zu beseitigen, sondern auch zwischen Organisationen und ihren Partnern, Lieferanten und Kunden. Sie sollen für schnellere Reaktionszeiten und einen verbesserten Wissensaustausch sorgen.

2. Das Internet der Dinge (IoT) erweitert die Omnichannel-Erfahrung

Das explosionsartige Wachstum der Vernetzung von Geräten, der Drahtlos-Technologie, des Cloud-Computing und modernster Analytik führt das Internet der Dinge (IoT) von der Vision zur Realität. Heute sollen laut Forrester Research schon ein Drittel der Unternehmen IoT-Lösungen nutzen. Ein weiteres Drittel plant dies für 2016. Aber wie setzen Unternehmen IoT ein, um den Kundenservice zu verbessern, ohne ein weiteres Silo zu schaffen? Optimierte Verfahren für die Einbindung von IoT-Lösungen in Contact Center sind wichtig, wenn Unternehmen ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle bieten möchten.

3. Künstliche Intelligenz (KI): Maschinen-Lernen ist Realität

Die Anwendungen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, sind explosiv gewachsen. Fortschrittliche Spracherkennung stützt sich z.B. stark auf KI. Sie wird im Contact Center schon seit Jahren zum Monitoring genutzt und steuert die Signale zum Ein­schrei­ten des Supervisors. Aktuelle KI-Entwicklungen haben das Wachstum des ma­schi­nellen Lernens beschleunigt. So wird der globale Markt für intelligente Maschinen bis 2019 laut BCC Research auf fast 15,3 Milliarden US-Dollar wachsen, bei einer Wachstumsrate von 19,7 Prozent pro Jahr (CAGR 2014-2019). Lernende Maschinen können Unternehmen dabei helfen, Muster zu erkennen und das Kundenverhalten vorherzusagen. Unternehmen werden dies zunehmend nutzen, um Kunden proaktiv anzusprechen. Sie können damit das Contact Center wesentlich effizienter und intui­ti­ver betreiben. Außerdem wird es möglich werden, dialogorientierte Sprach­ro­bo­ter einzusetzen, die als virtuelle Agenten und Koordinatoren dienen.

4. Digital Natives bekommen endlich einen hochentwickelten Kundenservice, um weitergehenden Self-Service zu nutzen

Der zunehmende Einfluss der sogenannten Millennials auf den Kaufprozess erhöht sprunghaft die Nachfrage nach einem Kundenservice, bei dem sich der Kunde selbst hilft. Das Bedürfnis nach anspruchsvolleren Self-Service-Angeboten (z.B. über Internet und Smartphones) ist eine Herausforderung für viele Unternehmen, wenn es darum geht, Millennials eine Kundenerfahrung zu geben, die ihre Ansprüche erfüllt. Dies bietet insbesondere für Start-ups sowie für kleine und mittelständische Unternehmen große Chancen. Diese Unternehmen sind in der Regel agiler als ihre größeren Pendants und viele leben eine Kultur, die das Thema 'Selbermachen' bereits beinhaltet. Dadurch können sie diese Strategien schneller umsetzen.

5. Alles mobil

Das Thema der Mobilität ist 2016 nichts Neues mehr. Die Menschen lernen aber immer besser, alles über ein mobiles Gerät zu erledigen. Laut den Marktforschern von Ovum kommt heutzutage fast die Hälfte aller eingehenden Anrufe in Call-Centern von mo­bi­len Geräten. Im Jahr 2016 ist die Entwicklung von Anwendungen für mobile Geräte somit nicht mehr nur Beiwerk, sondern sie steht an erster Stelle. Die Herausforderung ist es, ein Erlebnis zu schaffen, das den Dialog auf die neuen Kanäle überträgt. Kunden von mobilen Apps müssen ohne Barrieren zum persönlichen Kontakt wechseln können.

Übrigens: Am 23. und 24.2. findet die CCW 2016, die internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Contact Centerim Estrel Congress & Messe Center Berlin statt.

Baulinks-Beiträge vom 15.2.2016

Gebäudehüllen aus Schiefer im neuen Magog-Praxishandbuch
http://www.baulinks.de/webplugin/2016/0202.php4
Wenn Gebäudehüllen aus Schiefer realisiert werden sollen, sind bei der Planung wie auch auf der Baustelle einige Besonderheiten des Natur­werk­stoffs zu beachten. Darum stellt Magog Planern und Handwerkern jetzt kos­tenlos ein neues Praxis­handbuch zur Verfügung. weiter lesen

Vier neue fachregelkonforme Deckarten für Schieferfassaden
http://www.baulinks.de/webplugin/2016/0201.php4
Rathscheck Schiefer hat in Stuttgart vier Deckarten für Schieferfassaden in den Fokus seines Messeauftrittes gestellt, die nicht wirklich neu sind, aber jetzt in die vom ZVDH vorgestellten aktualisierten Fachregeln für Außen­wand­bekleidungen mit Schiefer aufgenommen wurden. weiter lesen

Wienerberger rundet Angebot zum Argelite-Fassadensystem weiter ab
http://www.baulinks.de/webplugin/2016/0200.php4
Planer und Verarbeiter haben bei Wienerberger u.a. Zugriff auf An­schluss­details für Argelite, das hinterlüftete Fassadensystem mit Ziegel­platten. Down­load­bar sind z.B. CAD-Daten für Fenster- und Fenster­bank-, Putz­flächen- oder Dachrand-Anschlüsse. weiter lesen

R3D: Holzfassaden mit Vollholzprofilen in 3D-Optik für prägnante Unikate
http://www.baulinks.de/webplugin/2016/0199.php4
Vertikal orientierte Holzfassa­den liegen im Trend. Passend dazu hat Moco­pinus ein Design­konzept zur modernen Fassadengestaltung mit Vollholz­profilen entwickelt. Es setzt auf 3D-Optik und facettenreiche Kombi­na­tions­möglichkeiten - mal dezent, mal lebendig strukturiert - und wurde erstmals in Stuttgart präsentiert. weiter lesen

37. Ausgabe des GlasHandbuches vom Flachglas MarkenKreis erschienen
http://www.baulinks.de/webplugin/2016/0198.php4
Die 37. Ausgabe des GlasHandbuches enthält vie­le Änderungen bei den technischen Daten und im normativen Bereich. Planer und Verarbeiter er­hal­ten mit dem Handbuch des Flachglas MarkenKreises zahlreiche Infor­ma­tionen über die Produktprogramme „FassadenGlas“ und „RaumGlas“ sowie Glas als Bauprodukt. weiter lesen

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