Bauletter, BAULINKS.de-Meldungen, vom 9.1.2010

Obwohl Deutsche als beschwerdefreudig gelten und Unternehmen oft gerne in die Schranken weisen, lassen sie sich viele viel zu viel gefallen - zu dem Schluss gelangt zumindest die Zeppelin Universität Friedrichshafen in einer aktuellen Analyse, die mit dem Münster Research Institute sowie dem Centrum für Franchising und Cooperation der Universität Münster durchgeführt wurde. "Sagen Firmen, dass ihre Beschwerdequote gegen null geht, dann ist das ein Denkfehler", meint Forscher Christian Brock.

Im Zuge der Befragung von mehreren tausend Kunden in den Jahren 2008 und 2009 kommen die Marktforscher zu dem Fazit, dass von denjenigen, die einen triftigen Grund für eine Beschwerde gehabt hätten, sich 2008 nur knapp die Hälfte und 2009 gerade einmal die Hälfte beschwert haben. Die Fachleute stellten in diesem Kontext zudem fest, dass innerhalb des untersuchten Zeitraumes die Zahl der Vorfälle, die einen Anlass für eine Beschwerde gegeben haben, stark zunahm. Paradoxerweise kletterte zeitgleich die Anzahl der ausbleibenden Beschwerden.

Vor dem Hintergrund der seitens vieler Kunden ohne jegliche Beanstandung hingenommenen Missstände legt dies die Vermutung nahe, dass sich ein Großteil der Deutschen zu viel von den Unternehmen gefallen lässt. "Dass viele der von uns befragten Deutschen zu höflich sind, um ihrem Frust freien Lauf zu lassen, reicht als Erklärung nicht aus. Vielmehr scheinen auch die Kosten für den Aufwand einer Beschwerde zu hoch zu sein", sagt Brock. Dem Experten nach denken viele, dass sich eine Beschwerde am Ende nicht lohnt.

Mit dem Ausbleiben von Beschwerden vergeben die Kunden aber unbewusst die Möglichkeit, dass Unternehmen aus ihren Fehlern lernen und auch an ihrem Beschwerdemanagement feilen können. "Unternehmen sollten offen und transparent kommunizieren und Kunden freundliche Beschwerdeanlaufstellen bieten. Denn im Web-2.0-Zeitalter haben die Kunden die Macht, der breiten Öffentlichkeit ihrem Unmut über Serviceleistungen und Produkte Luft zu machen", so Brock. Bei der geringen Beschwerdeanzahl werde es langfristig gesehen daher nicht bleiben. ... Natürlich hoffe ich, dass es auch hier und heute nichts zu klagen gibt (wenngleich ich mich über konstruktive Kritik immer sehr freue!!):