Bauletter, BAULINKS.de-Meldungen, vom 19.7.2012

„Kunden-Konfliktmonitor 2012“: Aggressivität und Gewalt im Kundenkontakt nehmen weiter zu

Zum dritten Mal seit 2004 hat eine studentische Projektgruppe aus dem Fachbereich Wirtschaft der Hochschule Darmstadt (h_da) unter der Leitung von Prof. Dr. Matthias Neu den Kunden-Konfliktmonitor erhoben. Die Studie befasst sich mit dem Thema „Aggressivität und Gewalt im Kundenkontakt“. Die Studierenden untersuchten, wie in deutschen Dienstleistungs-Unternehmen Konfliktsituationen wahrgenommen werden, welche Arten von Konflikten auftreten und welche Branchen besonders betroffen sind.

Beleidigungen und Drohungen durch Kunden sind in vielen Dienstleistungsbranchen nach wie vor weit verbreitet. Die Studie belegt, dass die Anzahl der Unternehmen, die Konfliktsituationen durch Kunden gelegentlich oder häufig erleben, gegenüber den Vorjahren zugenommen hat. Waren es bei der ersten Erhebung 2004 noch 61,2%, sind es 2012 bereits 77,7%. Besonders im Finanzwesen sowie in Ämtern und Behörden haben die Konfliktereignisse zugenommen. Die Studie attestiert, dass gerade der Bereich „Service“ stark den Kundenkonflikten ausgesetzt ist.

Weiterhin belegen die Ergebnisse der Studie eine deutliche Zunahme der Verunsicherung der Mitarbeiter. Gaben im Jahr 2004 noch 58,7% der Unternehmen an, dass ihre Angestellten als Folge der auftretenden Konflikte im Kundenkontakt verunsichert sind, steigt die Zahl aktuell auf 80,5%. Über die Hälfte der Betriebe (54,8%) registriert zudem eine Demotivation seiner Angestellten als Folge von Konflikten. Darüber hinaus ist die Anzahl derjenigen Unternehmen immens gestiegen, die es sich aufgrund der Konfliktsituationen vorstellen können, den Kundenkontakt zu vermeiden. So gaben im Jahr 2004 nur 3,2% der Unternehmen entsprechendes an, mittlerweile ist es jedes vierte Unternehmen (25%). Diese Entwicklung ist besonders ausgeprägt in den Branchen Ämter und Behörden sowie IT- und Telekommunikation. Diese Branchen nehmen außerdem immer mehr Qualitätsverluste in ihrem Service wahr. Alleine in der IT- und Telekommunikation stieg dieser Anteil im Zeitraum von 2004 bis 2012 auf 50% an.

Insgesamt positiv zu erwähnen ist, dass die Konfliktarten „körperliche Gewalt“ und „Waffengewalt“ seit 2004 über alle Branchen hinweg zurückgegangen ist.

Um den Umgang mit Konfliktsituationen zu verbessern, führen die meisten Unternehmen branchenübergreifend hauptsächlich Schulungen/Coachings oder Mitarbeitergespräche durch ... oder wie wäre es mit einer (kalten) Dusche für alle Beteiligten - passend zum heutigen Baulinks-Schwerpunkt?
   

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